Erik Kailola is servicedeskmedewerker bij TenderNed. Via mail, chat en telefoon ondersteunt hij aanbestedende diensten en ondernemers met technische vragen over onze applicatie. ‘Het is altijd druk. Met minimaal 100 contactmomenten per week is er voor ons geen moment om stil te zitten!’
Hulp bij aanbesteden en inschrijven
Via de verschillende kanalen komen allerlei soorten vragen binnen. Vaak zijn ze onder te verdelen in 2 groepen. ‘Een groot deel van de vragen komt van partijen die ondersteuning nodig hebben bij het daadwerkelijke aanbesteden en het inschrijven. Aanbestedende diensten nemen vaak contact met ons op als ze een aanbesteding hebben gepubliceerd en er wijzigt daarna nog wat. Ze hebben dan vragen over hoe ze de wijziging in de aanbesteding moeten verwerken. Wij doen dan ons best om binnen de mogelijkheden oplossingen aan te dragen. Bijvoorbeeld als een termijn verloopt binnen een aanbesteding en daardoor niet meer is aan te passen. De hele aanbesteding komt dan stil te staan, omdat bepaalde zaken niet meer kloppen. Dat kan betekenen dat de aanbesteding opnieuw moet.’
‘Het andere deel van de vragen heeft met wijzigen van de gebruikers- en organisatieaccounts te maken. Organisaties vragen ons heel vaak of we een lokaal beheerder voor ze kunnen toevoegen. Met name ondernemers komen daar vaak laat achter, omdat zij TenderNed slechts incidenteel gebruiken. Ze zien daardoor niet direct de gevolgen van het ontbreken van een lokaal beheerder. De servicedesk kan op verzoek van een organisatie een nieuwe lokaal beheerder toewijzen.’
Ondersteunend en servicegericht
Belangrijke kenmerken voor een medewerker op de servicedesk van TenderNed zijn ondersteuning en servicegerichtheid. Erik zegt daarover: ‘Ik denk dat de ondersteuning te vergelijken is met de rol van een leraar. Een goede leraar ondersteunt en helpt met het beantwoorden van de vraag. De leerling, in dit geval de gebruiker, maakt uiteindelijk de keus. Voor mij is het belangrijkste aan goede ondersteuning dat ik helder ben over wat er aan de hand is en wat de opties zijn. Ik denk met de gebruiker mee over een passende oplossing. Is er geen goede oplossing, dan ben ik daar ook eerlijk over. Daar leert de gebruiker ook van, zodat het de volgende keer wel goed gaat.’
‘Servicegerichtheid is voor mij meer dan alleen een probleem oplossen. Het gaat ook over mijn houding, de manier waarop ik praat, of ik goed te verstaan ben en of ik geduld heb. Maar het belangrijkste is dat ik mij op een professionele manier verplaats in wat de gebruiker nodig heeft en dat ik die behoefte goed aanvul. De snelheid waarmee ik dat doe, is natuurlijk ook belangrijk. Onze gebruikers bellen vaak naar TenderNed met een dringende vraag. Als iemand een groot probleem heeft, doen we ook ons best om snel te helpen. Bijvoorbeeld wanneer een partij zich terugtrekt of er verandert iets anders. Als daardoor een aanpassing nodig is die een gebruiker niet kan uitvoeren, springt de servicedesk snel bij. Ik merk dat gebruikers dat ook waarderen. We krijgen dan ook regelmatig complimenten en gebruikers bedanken ons voor de hulp.’
Chatten is sneller en duidelijker
Erik heeft een voorkeur voor de chat. ‘Vragen afhandelen via de chat biedt meerdere voordelen als ik het vergelijk met telefonie en de mail. De chat is sneller en duidelijker. Er is geen spraakverwarring en we kunnen alles terug lezen. Zo gaan er ook geen details verloren. Als ik zelf een vraag heb, dan kan ik die ook meteen stellen en beantwoord krijgen. Via de chat gaat het natuurlijk weer een stuk vlotter dan via e-mail. Dat maakt onze dienstverlening sneller en effectiever. Waar het beantwoorden van een korte vraag aan de telefoon soms uiteindelijk een kwartier duurt, gaat dat via de chat binnen 5 minuten. Ik hoop daarom dat steeds meer mensen ons in de toekomst via de chat benaderen.’
Altijd professioneel blijven
‘Ondanks dat we zoveel chatten, mailen en bellen, handelen we alle contacten professioneel af. Of het nu gaat om een vraag of een klacht, er zit geen verschil in de kwaliteit van ons antwoord. Dat komt voor een deel doordat we met sjablonen werken. Hierin worden vragen die veel voorkomen heel duidelijk beantwoord en uitgelegd. En als een collega er niet uitkomt, dan werken we ook als team en helpen we elkaar. Daarmee sluit de kwaliteit van onze dienstverlening mooi aan bij die van onze applicatie.’
